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Parte 1 - A recepção como diferencial competitivo

A recepção como diferencial competitivo
A recepção de um consultório ou de uma clínica é bem mais do que apenas um local onde os pacientes aguardam pela consulta. Neste espaço, todos os elementos podem influenciar a percepção de qualidade, tanto de maneira positiva quanto de maneira negativa. Por isso mesmo é tão importante que a equipe que atua nela esteja preparada para lidar com as mais diversas situações. Neste artigo, mostraremos por que deve-se entender a recepção como um elemento estratégico para o sucesso de um profissional de saúde.
Uma sala de espera abriga pessoas bem diferentes em torno de um objetivo em comum: a busca por um atendimento médico eficiente. Neste local, a recepcionista reina absoluta. Seu objetivo é receber os pacientes, orientá-los sobre o consultório e auxiliar no que mais for preciso. Essa posição de destaque pode transmitir a impressão de que não é preciso fazer muito para se sair bem. Mas isto é um equívoco. Atender bem é uma arte fundamental para qualquer prestação de serviço. Com isso, podemos concluir que o trabalho dos funcionários da recepção pode ser tão importante quanto o do médico quando o objetivo é oferecer um atendimento de excelência.
O paciente também é impactado pelo ambiente em si e os elementos que o compõem: limpeza, decoração, disposição dos móveis, conforto disponível, facilidades como TV, música ambiente, café, água etc. E todos estes itens devem ser gerenciados pela equipe da recepção. A recepcionista não apenas verifica se estes elementos estão dentro do esperado (por exemplo, se há café na garrafa térmica) como também tem papel fundamental ao recolher o feedback e as impressões manifestadas pelas pessoas que por ali passam.
Uma recepcionista atenta, por exemplo, facilmente perceberia que a disposição da mobília está atrapalhando a locomoção dos pacientes. Ou identificaria queixas comuns sobre a decoração ou sobre a música ambiente. Estas informações posteriormente seriam analisadas junto ao médico para que a melhor solução fosse dada a cada um dos problemas.
O maior obstáculo, porém, está nas ideias pré-concebidas sobre o tema. De um lado, os médicos muitas vezes não percebem o papel estratégico da recepção e das recepcionistas. Se este ambiente gerar percepções negativas nos pacientes, talvez nem um atendimento de primeira por parte do especialista consiga reverter este quadro. Mas se o médico não enxerga ou não acredita na importância da qualidade na recepção, possivelmente os esforços da recepcionista serão inúteis.
Por outro lado, e não menos comum, as recepcionistas também não costumam perceber sua importância no processo de encantamento dos pacientes (ou seja, quando as expectativas de um paciente são superadas). Acreditando que a função na sala de espera tem pouca ou nenhuma importância, a equipe age de maneira descompromissada e desmotivada, sem assumir a responsabilidade pelos resultados. Esta maneira de pensar, tanto por parte dos médicos quanto por parte de seus colaboradores, é totalmente nociva ao consultório, pois colocará todos os demais esforços em xeque.
Outra crença comum é de que o paciente é quem precisa do atendimento. Amparada pela postura do médico, a recepcionista acha que está acima dos clientes e que eles deverão submeter-se a tudo (atrasos, mau humor e descaso), pois precisam do especialista para cuidar de seu estado de saúde. Este é um erro grave, pois são o médico e a recepcionista quem precisam dos pacientes. O primeiro precisa para manter o consultório operando. A segunda precisa para manter o seu emprego. Se os pacientes não retornam e não fazem boas recomendações para outras pessoas, dentro de pouco tempo a agenda de atendimento estará vazia.
Não se engane, pois estes equívocos são mais comuns do que se imagina. E em tempos onde a concorrência é grande, um profissional de sucesso não pode se dar ao luxo de perder clientes por erros tão triviais. Hoje, mais que atender bem, o consultório ou clínica deve estar focado em conquistar a confiança dos pacientes e gerar credibilidade. E para que este resultado seja atingido, médico e sua equipe de recepção devem trabalhar juntos e de maneira harmoniosa.
Agora que já entendemos por que a recepção é um elemento decisivo para o sucesso de um atendimento, especialista e seus colaboradores devem estar conscientes do peso que a sala de espera exerce. Muitos dizem até que a recepção é o cartão de visita do médico. Não é para menos. É neste ambiente que o paciente fará suas primeiras observações e tirará conclusões sobre a qualidade do serviço e a seriedade do profissional. E mais: a sala de espera é o local onde normalmente as pessoas passam a maior parte do tempo quando buscam um serviço de saúde. Por isso mesmo, lá elas têm a chance de observar e analisar todos os detalhes: desde aspectos da decoração até o comportamento da secretária. Não perca esta oportunidade de agregar valor ao serviço oferecido e obter um excelente diferencial competitivo.
E você: ainda acha que a recepção é apenas uma sala onde os pacientes esperam pelo atendimento?
As opiniões emitidas nesta publicação são de seus atores e não refletem necessariamente as opiniões e recomendações da Bayer.
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Última Atualização: 2016

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