dcsimg Parte 2 - Quando a recepcionista é a estrela - Bayer Vet | Bayer
Você está em: Skip Navigation Links Home > Gestão de Carreiras >

Parte 2 - Quando a recepcionista é a estrela

Quando a recepcionista é a estrela
Marlene Azevedo é uma dona-de-casa, mãe de duas filhas gêmeas e casada há dez anos. Débora e Diana são muito alegres e bagunceiras. A mãe vive de cabelos em pé com elas. Quando precisa levá-las a um médico, é um sacrifício. Elas já estão com 7 anos e, mesmo assim, não se comportam quando têm que esperar na recepção de um consultório. Ainda tem a pirraça que as meninas fazem para não ir ao médico, o que já deixa Marlene exausta antes de sair de casa.
Naquela manhã, as gêmeas tinham consulta marcada com a pediatra. E Marlene estava feliz. A espera pelo atendimento no consultório da Dra. Elisa era sempre a mais tranquila. Tudo porque a recepcionista, Cristina, é uma pessoa simpática. E tem uma paciência com as meninas que nem o próprio pai consegue ter.
Dra. Elisa atende em uma clínica a dois quarteirões da casa dos Azevedo. Ao chegar no portão, Marlene toca o interfone e a voz de Cristina chega de maneira agradável aos ouvidos:
- Bom dia, aqui quem fala é Cristina. Em que posso ajudar?
- Cristina, aqui é Marlene Azevedo.
- Olá, dona Marlene! Queira entrar, por favor.
O portão abre em seguida. Diana, Débora e Marlene entram pelo jardim, sempre bem cuidado, e vão em direção à recepção. Cristina abre a porta antes delas chegarem e as recebe com um sorriso:
- Oi, meninas. Como vão?
A recepcionista pede para que elas entrem, vai até sua mesa e pega dois pirulitos. Cristina entrega um para cada menina e depois, se dirige à mãe:
- A senhora deseja alguma coisa? Um café? Biscoitos? Água talvez? Hoje está quente...
- Não, obrigada.
Enquanto conversam, Cristina pega a carteira do convênio de saúde de Marlene e tira as fichas das meninas do arquivo. As gêmeas estão confortavelmente sentadas nas cadeiras da recepção, entretidas com os pirulitos. Na sala, duas mães conversam de maneira animada enquanto seus três filhos brincam com bichinhos de pelúcia e carrinhos.
Marlene assina e devolve a ficha do plano de saúde.
- Bem, a Dra. Elisa está um pouquinho atrasada hoje. Mas acho que a senhora não vai esperar muito, no máximo, 30 minutos. Se quiser levar as meninas lá fora, no parquinho, eu chamo vocês quando chegar a hora da consulta.
- Vou esperar elas acabarem os pirulitos primeiro.
- Qualquer coisa é só me pedir. O banheiro a senhora sabe onde é. Se tiver algum problema, é só me perguntar.
Alguns minutos depois, Marlene pega uma revista na mesa de centro do consultório, que ela percebe ser desta semana, e sai com as filhas para elas brincarem no parquinho.
Enquanto Marlene está lendo no banco ao lado dos brinquedos onde suas filhas se divertem, um casal com um bebê sai do consultório e cumprimenta Cristina antes de sair. Ela sorri e os acompanha até o portão da clínica:
- Como está o garotão? ? pergunta a recepcionista.
- Tudo ótimo. ? responde o pai.
- Nos vemos mês que vem, Cristina. Até logo. - cumprimenta a mãe.
- Tchau. Qualquer imprevisto, podem ligar para cá. Ajudarei no que for preciso.
Algum tempo se passa. Cristina chama Marlene no parquinho e as gêmeas vão para a consulta com a Dra. Elisa. Na saída, todas estão muito sorridentes. Cristina também as acompanha até o portão da clínica e diz que espera vê-las na próxima consulta, com os mesmos sorrisos:
- A senhora deseja mais alguma, dona Marlene?
- Não, Cristina, mas a Diana tem uma coisa para você que eu fiz questão de só entregar na hora da saída.
Diana tira do bolso da jardineira que está usando uma pequena caixinha, um pouco amassada, com um laço rosa em volta. Ela sorri e entrega a Cristina:
- É para você, tia Cris.
- Obrigada, Diana. - ela abre a caixa e vê que são alguns prendedores de cabelo. - Ah, justamente o tipo que eu uso. Adorei. Muito obrigada, meninas.
- Você sabe que vir aqui é uma festa para elas e para mim. Até mais! - diz Marlene, sorridente.Elas se despedem e as mulheres da família Azevedo vão embora, com a certeza de que não há pediatra melhor que a Dra. Elisa. E nem recepcionista melhor que Cristina.
Análise da situação
1) Técnicas de encantamento utilizadas pela recepcionista:
Cristina se preocupa em prestar um bom atendimento aos pacientes. Ela se antecipa e os recebe ainda na porta. Por ser recepcionista de um consultório pediátrico, ela procura deixar as crianças contentes, oferecendo pirulitos e brinquedos. Aos pais, oferece café e biscoitos. Mesmo após o término da consulta, ela se preocupa em saber se os pacientes precisam de mais alguma ajuda.
2) Outros recursos usados para encantar os pacientes:
A clínica dispõe de vários artifícios que ajudam o trabalho da recepcionista para encantar os pacientes: cadeiras confortáveis na sala de recepção, revistas novas, brinquedos, pirulitos e parquinho para a distração das crianças, além de água, café e biscoitos.
3) Ações executadas pela recepcionista para o encantamento dos pacientes:
Ela falou a verdade sobre o atraso da médica e estabeleceu um tempo para o atendimento. Desta forma, a mãe das meninas não ficou ansiosa. A recepcionista também se mostrou interessada em minimizar a espera, conversando com Marlene sobre assuntos que a agradavam.
4) Vantagens proporcionadas pela recepcionista na qualidade percebida do serviço oferecido:
Agradando os pacientes e lhes proporcionando um atendimento encantador, Cristina se torna, além de recepcionista, responsável pela conquista destes clientes. Seu maior objetivo é fazer com que a primeira impressão mais do que agrade, encante.
5) Outras possibilidades para encantar os pacientes:
Existem outros caminhos que podem ser utilizados para aperfeiçoar ainda mais a qualidade nesta recepção. O consultório poderia dispor de televisão ou música ambiente para distrair e acalmar os pacientes. A recepcionista poderia também ligar para os pacientes para lembrá-los de consultas de rotina. O atendimento telefônico não foi mostrado na situação, mas também deve ser feito com dedicação e pode ser uma técnica eficiente para encantar os clientes.
As opiniões emitidas nesta publicação são de seus atores e não refletem necessariamente as opiniões e recomendações da Bayer.
< Voltar ao índice

Última Atualização: 2016

Bookmark this page

Copyright © Bayer AG

Este site é exclusivo para Profissionais de saúde