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Ambiente e a sua influência no atendimento

Ambiente e a sua influência no atendimento

Existem diversos aspectos dentro do ambiente de um consultório que vão influenciar a percepção de qualidade dos pacientes. Muitas vezes, o médico não dá atenção a estes elementos ou simplesmente os desconhece. Mas como veremos, o ambiente do consultório ou clínica também é muito importante para quem deseja construir uma carreira de sucesso.

Um dos principais aspectos que influenciam a avaliação de um consultório é a sua aparência. O ambiente físico carrega uma importância que "salta aos olhos" logo no início do primeiro contato do paciente com o consultório ou clínica. Desorganização na estrutura de atendimento, móveis e equipamentos sem conservação, falta de limpeza, espaços apertados e que não permitem uma boa circulação de pessoas são algumas das falhas mais comuns no ambiente físico.

Outro aspecto que também prejudica - e muito - é o já mais do que conhecido "tempinho" de espera. São aqueles minutos (ou horas) que o paciente aguarda para ser atendido. Talvez pelo fato de seu cliente ser chamado de "paciente", muitos médicos acreditam que eles devem ter que esperar "pacientemente" para serem atendidos. Mas não deveria ser assim.

O atendimento médico, assim como qualquer outro tipo de serviço, precisa ser realizado o mais rápido possível. Dificilmente alguém espera por meia hora para ser atendido, por exemplo, em uma loja de roupas. É óbvio que, devido ao valor agregado ao serviço médico (o que não acontece na loja de roupas), o paciente se dispõe a esperar pelo atendimento. Porém, aguardar sempre (e bastante) para ser atendido pode resultar em uma avaliação negativa do serviço.

Apesar de importantes, tanto o ambiente físico quanto o tempo de espera são fatores que muitas vezes não recebem dos médicos a devida atenção. E esta atenção precisa ser dada - acredite - desde o planejamento do consultório. Os problemas observados com o ambiente físico geralmente provêm do fato de o médico não ter planejado seu consultório, o que inclui, entre outros aspectos, a decoração do ambiente e o cuidado com a disposição dos móveis e equipamentos para facilitar a circulação de pessoas.

Para contornar problemas gerados pelo ambiente físico quando o consultório já tem anos de funcionamento, não é preciso fazer uma reforma geral, cujos custos seriam mais elevados. Uma recepção mais organizada, onde as fichas dos pacientes e informações sobre convênios de saúde podem ser facilmente encontradas; a mesa do médico também arrumada, sem papéis espalhados; sala de espera limpa, aconchegante e sem "obstáculos" para os pacientes: são ações simples que podem ser colocadas em prática a qualquer momento sem gastos excessivos.

O tempo de espera também pode ser combatido desde a abertura do consultório e a qualquer momento. Organização é a palavra-chave neste caso também. A espera, por vezes, surge devido à marcação de consultas com um pequeno intervalo entre elas. Portanto, para combatê-la, o médico deve orientar sua recepcionista a marcar as consultas com um intervalo maior entre elas. Quando isso não for possível ou não surtir efeito, providenciar maneiras de distrair o paciente - o que minimiza o seu desconforto por esperar - é recomendável. Televisão, revistas novas e brinquedos para crianças são alguns exemplos.

Estas são algumas maneiras simples de tornar o ambiente do consultório mais agradável para o paciente, reforçando suas percepções positivas sobre o atendimento.

As opiniões emitidas nesta publicação são de seus atores e não refletem necessariamente as opiniões e recomendações da Bayer.
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Última Atualização: 2016

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