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Checklist: Que elementos fazem o médico perder seu paciente?

Checklist: Que elementos fazem o médico perder seu paciente?

O ambiente do consultório sofre influência de inúmeras variáveis. Algumas incontroláveis (o paciente que muda de plano de saúde ou muda de endereço para outra cidade), mas outras controláveis (a atenção dispensada às pessoas na sala de espera). Apresentamos a seguir sete grupos de variáveis sob as quais o médico detém controle e que podem fazer toda a diferença na hora de encantar o seu paciente com um atendimento de excelência:

Recepção -Quando alguém chega ao consultório, as primeiras pessoas com quem tem contanto são as recepcionistas ou secretárias. Elas são o cartão de visita do serviço. Portanto, se a equipe da recepção não souber encantá-los, acolhendo-os e dando-lhes a devida atenção, a qualidade percebida estará comprometida.

Atendimento Telefônico - Muitas pessoas, simplesmente por uma resposta ríspida ou um atendimento desatento da secretária, não vão mais ligar para o consultório. O atendimento via telefone é muito importante, pois geralmente é o primeiro contato entre paciente e serviço.

Estrutura Física - Um ambiente desorganizado, de difícil locomoção ou com uma decoração fora de contexto e inadequada afasta os pacientes.

Tempo de Espera - Ninguém gosta de marcar um horário e depois ficar esperando. Porém este é um problema comum em muitos consultórios. Não bastasse isso, as recepcionistas normalmente não sabem dialogar com as pessoas quando o atraso acontece, o que acaba aumentando a irritação e o desgaste na imagem do médico.

Qualidade do Atendimento Médico - Mas o que se entende por qualidade no atendimento? Muitos acreditam que basta “tratar” do paciente e ele estará satisfeito. Este é o erro. Os profissionais que adotam esta filosofia se esquecem que estão diante de um ser humano: são frios, desatentos e distantes. Qualidade, neste caso, significa empatia, cortesia e atenção durante a consulta.

Qualificação e Atualização - Em tempos de constantes mudanças como o atual, o profissional que não se atualiza fica rapidamente para trás. Portanto, o médico não deve se acomodar, buscando sempre seu aperfeiçoamento.

Canais de Comunicação - Clientes insatisfeitos querem reclamar. Muitos não o fazem porque acham que não adiantará. O médico e sua equipe devem identificar se os pacientes estão satisfeitos ou têm alguma reclamação a fazer.

As opiniões emitidas nesta publicação são de seus atores e não refletem necessariamente as opiniões e recomendações da Bayer.
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Última Atualização: 2016

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